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以罚代管不容忽视 物流快递企业该如何监管?

  • 编辑:优德
  • 发布时间:2019-06-25
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  近日,一颗芒果引发的圆通女快递员“下跪求原谅”事件引发公众关注。上门处理纠纷的民警为下跪快递员开具的一份证明,被网友称为“硬核证明”。随着事件的发酵,“剧情”不断反转,显然已经成了一场“闹剧”。尽管如此,企业以罚代管的内部制度仍不容忽视。

  不得不说,有时以罚代管可以带来足够的震慑作用,但这种方式只能是治标不治本,不仅达不到解决问题的真正目的,反而还饱受逃避监管责任的诟病。

  所谓行业越是被重视,聚光灯下的曝光率越是较高。6月14日,国家邮政局在京召开部分快递企业座谈会。会议强调,快递企业应积极采取措施,杜绝“以罚代管”,切实保护从业人员合法权益。

  的确,圆通快递员因怕被罚款而选择下跪求原谅的事件并非个例,而这其实也是整个快递物流业的一个缩影。

  【罚款直至被辞退】蜂鸟配送的配送员陈某告诉记者,一旦被客户投诉,公司内部就会以阶梯式罚款机制对配送员进行惩罚,直至将配送员辞退。具体而言,首次投诉罚款50元,二次投诉罚款500,三次投诉罚款1000,(这些投诉为一个订单投诉)依次加重罚款金额直至被辞退。

  对于是否有配送员的申诉机制,陈某告诉记者,确实是自己的问题不能申诉;如果是客户恶意投诉,可以自行申诉。不过申诉流程较投诉流程要复杂的多,一系列事情解决下来,配送员都已精疲力尽了,往往放弃了申诉的权利。

  【自行道歉,罚款另算】一位不愿透露姓名的中国邮政速递配送员听到企业以罚代管的话题满脸苦笑,因为其自身就经历过多次被客户投诉的事件。

  例如,因配送员在电话里说话大声或配送员打电话通知送货时客户正好在开会等,这些都可能成为客户投诉配送员的原因(服务态度不好),而配送员在接到客服反馈的投诉信息后,需自行向客户道歉直至客户原谅为止,罚款仍要另算。罚款为50元起,如未获得原谅将翻倍叠加罚款金额。

  对于是否有申诉的渠道,该配送员解释,如果经企业内部查询是客户问题,配送员的罚款也暂时不退,会在年底奖励的时候补上。

  【被封号,不能接单】最近,一张朋友圈的截图在货运领域引起了轩然大波。一位货主在朋友圈对平台上的货车司机破口大骂,只因货车司机不帮忙卸货,要求卸货得另加钱。该货主表示,等司机卸完货,直接一星差评并投诉,让司机的号在平台上被封,再也接不了单。

  虽然该投诉看似没有金钱方面的罚款,但是封号就是断货源,而断货源就相当于断财路,此惩罚方式的“杀伤力”绝不弱于罚款。如果平台没有查清,盲目下决断,货车司机着实太冤。

  对于这一普遍现象,业内专家告诉记者,以罚代管是最基础、也是较低层次的管理方式。企业选择以罚代管主要因为成本低、收益高,而且管理方式简单。成本低是因为简单好用,无需太多管理。收益高的逻辑是企业本应通过培训、技术支撑来达到的质量标准,靠以罚代管来实现,就不需再花钱培训、花钱投入技术了。

  【除了以罚代管,再无他法】“目前暂未发现有比罚款更有威慑力的管理方式。”某物流企业相关负责人向记者透露,企业最初也并非是以罚款的形式进行监管,只不过其他形式效率均不高,一方面没有制约性,另一方面难以加大管辖力度。

  该负责人认为,对于一个加盟制的快递企业而言,监管的难度较高,对分支约束较难。由于总部上面也有监管单位,监管单位在管理各企业方面相对较严;同时,总部下分城市网管、站点中心等将管理分流。多重因素综合考虑,如若有违规现象,总部会直接对各网点进行惩罚,然后网点或最终将责任强压在一线工作人员身上。

  【拉黑、上传网站、分享平台】某车货匹配平台相关负责人以平台上的车货匹配业务为例,向记者阐述了平台的监管职责。

  首先,如果货车或货车司机的一方投诉对方,可通过平台上的投诉渠道进行举证(双方皆可举证)。其次,如果举证属实且符合投诉要求,平台将依此对被投诉一方进行惩罚。惩罚方式分为封号、上传至信用中国网站、分享给同行平台3个方面。封号可以让被投诉方无法再在平台上揽活或发货,上传网站可能直接导致被投诉方征信受到影响,分享同行可以让大家了解被投诉方的“前科”。

  虽然各有各的道理,但在复旦大学的教授看来,以罚代管并非长期有效(长期沿用)。首先,以罚代管是因为企业管理者懒政,不愿意花更多精力来寻找具体原因以解决深层次问题。其次,企业多认为用罚款相对有效,因为经济损失是大多数人最为关注的。

  此外,也有业内专家认为,以罚代管,理论上是符合人的本性的,就是用人的恐惧来战胜人的懒惰,但这是缺乏人道的。企业更有效的办法,应该是通过人的贪婪来战胜人的懒惰,也就是通过激励来替代以罚代管。“较成功的案例有中通的同建共享,以及华为的虚拟股权、慧聪的劳动股份制等。”专家向记者透露。

  未来,精细化管理必然是行业发发展趋势。针对体量如此庞大的快递员群体、外卖员群体、货车司机群体……以罚代管方式显然不能成为未来监管的最佳手段。

  建议仍在沿用该方式的企业应公平公正判断投诉背后的实际情况,切勿为了挽留客户而将直接接触消费者的一线业务员推至风口浪尖,甚至给出不公平的判罚,让他们“流血又流泪”。而相关部门在及时介入、坚决取缔的同时,还应对以罚代管背后的管理思维进行深度反思。如果只是浮于表面,流于形式,那么还会陷入“摁起葫芦浮起瓢”的怪圈,类似问题并不能得以真正有效解决。